Cela faisait longtemps que je n’avais pas écrit d’édito. Je m’y remets. Cette fois, le sujet traité sera le rapport de la société Free à l’autre. Dans le mot « autre », englobons cinq catégories de parties prenantes: les concurrents, les sous-traitants, les médias, les consommateurs et les prescripteurs. 

Depuis la sortie de Free Mobile, l’entreprise ne fait de cadeau à personne

Les concurrents ont pris une tannée verbale lors du lancement de Free Mobile. Nul besoin de rappeler les ravages des dires de Xavier Niel allant à l’extrême inverse d’une volonté de compétition économique cordiale. Si seuls les concurrents étaient attaqués, tout le monde trouverait cela normal. Mais il s’agit aussi de constater une attitude hostile de Free envers les grands médias de par leurs actionnariats (rappelons que Xavier Niel est actionnaire du journal Le Monde). Et pour les sous-traintants, actuellement des salariés marocains sont en grève et réclament une communication. Quant au consommateur, il est pris en étau entre son bon vouloir envers une entreprise qu’il croit intéressante et son envie de quitter le navire face au mutisme, qui confine à l’autisme et qui, finalement, provoque la rage de certains abonnés.

Voici qui commence mal. Une entreprise fermée et paranoïaque, selon ses propres dires, qui menace de sanction tout ceux qui dénigreront le réseau Free Mobile, quand bien même la réalité atteste d’un problème qui ne s’est toujours pas résorbé. Cette culture d’entreprise semble être une réminiscence de la personalité de Xavier Niel lui même, puisque celui-ci n’hésite pas à expliquer cette crainte frénétique de l’autre dans la bataille concurrentielle qui s’agite. Bunkerisation.

Une entreprise en autarcie peut-elle continuer à se développer? 

La réponse est clairement non. Pour répondre au besoin du client, l’entreprise se doit d’être flexible. Or, cette souplesse ne peut s’acquérir qu’en deux temps: la communication avec les parties prenantes puis la résolution des éventuels problèmes. Ce modus operandi, très simple à comprendre, est une extension du simple rapport humain pacifié. Celui de tous les jours.

Depuis que Free Mobile s’est fermé sur sa communication, tant interne (chez nos amis travailleurs marocains) qu’externe, l’opérateur stagne dans sa progression. C’est peut-être que l’objectif de rentabilité pour l’entreprise est atteint: conquérir 3 millions de clients en quelques mois.  Il n’empêche qu’en restant ouverte, l’entreprise aurait pu aller plus fort et plus vite. En cassant le tabou du réseau et du service irréprochable, Free aurait eu la sympathie de ses inconditionnels. Prêts à beaucoup pour le changement. Rien n’y fait, l’entreprise est cloîtrée.

Free doit se réinventer dans son rapport à l’autre

Non, tout ce que fait Free n’est pas toujours le meilleur. Non, les consommateurs d’autres marques ne sont pas des pigeons. Non, il n’y a pas de modèle économique sur le marché de la communication mobile sans des humains pour réagir. Non, les sites dits communautaires (les prescripteurs) ne servent pas à noyer le poisson (c’est souvent l’inverse).

Free, fort d’un capital sympathie encore important, doit trouver un nouveau point d’équilibre en terme d’ouverture. Produire une stratégie du « nous contre eux » ne peut mener qu’à deux résultats: la totale réussite aux dépends des autres, ou l’échec le plus cuisant depuis l’invention du bi-bop. A eux de choisir.

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